La gestion de l’expérience client encore très dynamique

La version actualisée de nos chiffres sur notre segment « Digital Customer Engagement » vient d’être publiée. Ce segment reprend ce que nous considérons être lié directement à l’engagement client, quels que soient les canaux. Nous retrouvons ainsi la gestion des contenus, mais aussi ce qui est relatif au commerce digital (comprenant l’eCommerce), le marketing digital et la gestion de l’expérience client.

Du point de vue des logiciels, les besoins liés au commerce digital ainsi qu’au marketing digital constituent le socle de ce marché, et constituent à eux deux près de 60% du marché Digital Customer Engagement. Cette part va rester stable sur les années à venir, et incarner la base autour de laquelle les clients vont converger. Le taux de croissance du commerce digital continuera d’être supérieur à +10%, alors que le taux de croissance du marketing digital sera légèrement en dessous des +10%.

Le segment de la gestion de l’expérience client va afficher la croissance la plus soutenue entre 2022 et 2026. En effet, pour se différencier, les entreprises vont se démarquer non pas par les fonctionnalités eCommerce ou encore les campagnes marketing, mais bien par des moyens de communications plus ciblés, temps-réel, et surtout une meilleure interactivité, ce qui permet ainsi de créer une meilleure image dans l’esprit des clients finaux. Grâce à ces solutions, les collaborateurs de ces entreprises disposeront d’outils plus efficaces pour les orienter sur le parcours à proposer à leurs clients.

Enfin, le segment des contenus va connaitre une croissance plus mesurée. S’il s’agit d’un segment incontournable, car il supporte l’ensemble des autres usages liés à l’engagement client, les besoins vont ralentir. La croissance va toutefois rester au-dessus de +8%, liée à un besoin constant de maintenir et de moderniser les plateformes et les contenus.

Du point de vue des services, 2023 devrait marquer un ralentissement de la croissance de ce segment. Les conditions économiques défavorables vont ralentir les projets et les étirer dans le temps. 2024 devrait marquer le début d’une accalmie, avec un ralentissement moins prononcé des projets liés à l’engagement client. Le rebond devrait se manifester plus nettement en 2025, avec une reprise plus franche des projets autour de l’engagement client, et tout particulièrement sur les sujets liés à la gestion de l’expérience client, et ce en lien avec les attentes des entreprises de créer leur différenciation par la gestion de l’expérience client.

Le sujet de l’expérience client s’inscrit régulièrement dans le top des priorités d’investissement des DSI dans les observatoires de la conjoncture réalisés avec numeum. Les projets clients, orientés autour de la mise en place non plus d’une expérience omni-channel, mais bien de la gestion d’une seule « interaction client peu importe son canal », avec les outils et services numériques au service de l’expérience client physique, comme le fait La Maison du Chocolat par exemple, témoignent de la santé de ce marché avec une croissance supérieure à la moyenne du marché malgré des inquiétudes liées au contexte national et mondial.