PAC INNOVATION RADAR “ServiceNow-Related Services in Europe 2023” : Les stratégies de pan-workflow sont la clé du succès

Londres, le 15 mars 2023 – Le cabinet d’études de marché et de conseil stratégique PAC présente son PAC INNOVATION RADAR ” ServiceNow-related Services in Europe 2023 “, qui guide les entreprises utilisatrices de technologies de l’information dans leur choix d’un prestataire de services.

PAC évalue et compare les principaux fournisseurs de services ServiceNow sur le marché européen actuel dans sept segments axés sur les principaux workflows horizontaux adressés par ServiceNow. Les rapports de benchmarking se concentrent sur les Entreprises de Services du Numérique (ESN) les plus importantes et les plus matures du marché, en couvrant les grandes ESN internationales mais aussi des sociétés de conseil et des spécialistes régionaux. L’évaluation réalisée dans ce PAC INNOVATION RADAR porte sur les capacités globales de fourniture de services autour de la plateforme ServiceNow mais aussi et sur des évaluations ciblées plus spécifiquement sur les capacités développées par ces ESN autour des worklows horizontaux dans les domaines de l’informatique (ITSM), des ressources humaines (RH), de la gestion du service à la clientèle (CSM), de la gouvernance, du risque et de la conformité, de la sécurité et de la gestion de l’entreprise.

Dans cette double approche, globale et de spécialisée autour de ServiceNow, PAC a réalisé un benchmark des 22 fournisseurs de services suivants : Accenture, Aspire, ATOS, Capgemini, Cognizant, Deloitte, Devoteam, DXC, EY, Fujitsu, IBM, Infosys, KPMG, NTT Data, Plat4Mation, TCS, Tech Mahindra, Tietoevry, T-Systems, Unisys et Wipro.

La société ServiceNow a été fondée en 2004 et fêtera donc l’année prochaine son vingtième anniversaire. Au cours de cette période, les entreprises ont dû s’adapter à de nombreux changements notamment la mondialisation et la transformation numérique mais aussi été touchées par diverses crises mondiales difficiles, par des changements radicaux dans les attentes des relations avec leurs consommateurs / clients / citoyens et par la nécessité de réorienter leur mode de fonctionnement à mesure qu’elles se transforment numériquement. Pour les entreprises, la nécessité d’optimiser les flux de travail (workflows) qui interagissent au sein des fonctions de l’entreprise et entre elles, dans des domaines allant de l’informatique aux ressources humaines, en passant par la sécurité, la gouvernance et le service à la clientèle, reste au cœur de tous ces changements.

Cette demande en constante évolution d’optimisation des flux de travail a été le catalyseur de la croissance prolifique de ServiceNow, grâce à son adoption croissante par les entreprises. ServiceNow prévoit d’atteindre un chiffre d’affaires de 11 milliards de dollars d’ici à la fin de l’exercice 2024, et de devenir une entreprise de 16 milliards de dollars d’ici à l’exercice 2026. Depuis que Bill McDermott est PDG, l’entreprise est passée d’un chiffre d’affaires annuel de 4,5 milliards de dollars en 2019 à 7,3 milliards de dollars en 2022. Compte tenu de sa performance en matière de revenus annuels d’une année sur l’autre, PAC considère que l’objectif de 10 milliards de dollars et plus est réalisable.

Au cours des dix-neuf dernières années, ServiceNow a continué à innover en construisant un large portefeuille de nouveaux produits et de nouvelles capacités sur sa plate-forme Now Platform qui réduit la complexité du flux de travail dans les processus informatiques et commerciaux. Cependant, PAC accorde une opinion très positive au développement de l’écosystème de partenaires que ServiceNow a su mener. En continuant d’investir dans cette stratégie “value-added channel” très marquée, ServiceNow a pu démultiplier son potentiel et continuer à stimuler sa croissance grâce à un réseau de talents hautement qualifiés parmi les fournisseurs de services partenaires. L’optimisation des flux de travail et des modèles d’exploitation reste souvent un sujet très complexe pour de nombreuses organisations ; c’est là que l’écosystème des partenaires européens est devenu essentiel pour apporter les services de bout-en-bout permettant d’accompagner les entreprises dans leur transition vers des flux de travail nouveaux ou optimisés grâce à ServiceNow.

“Les entreprises européennes font évoluer leurs flux de travail vers des modes de fonctionnement centrés sur le numérique. Ces transitions sont multiples et complexes par nature, couvrant de nombreux flux de travail à travers l’étendue et la profondeur des processus d’affaires internes et externes à une organisation. L’échelle, la complexité et l’expertise requises pour réorganiser les flux de travail existants et en adopter de nouveaux constituent un défi que les compétences pluridisciplinaires d’un fournisseur de services ServiceNow peuvent aider à relever. Cette étude de PAC permet donc de fournir aux acheteurs des entreprises en Europe les informations nécessaires pour sélectionner les bons partenaires de l’écosystème pour leurs investissements dans ServiceNow”, déclare Spencer Izard, directeur de recherche chez PAC et analyste principal de ce PAC INNOVATION RADAR.

Source : PAC INNOVATION RADAR “ServiceNow-Related Services in Europe 2023”, l’un des graphiques de notre dernière série PAC INNOVATION RADAR

Les stratégies de pan-workflow sont la clé du succèsComme ServiceNow a été de plus en plus loin dans l’évolution de ses solutions, des flux de travail informatiques de base vers des flux de travail non informatiques adjacents, il a progressivement remodelé les demandes des organisations d’entreprise lorsqu’elles s’engagent dans l’écosystème européen des fournisseurs de services ServiceNow. La transition des entreprises européennes vers des modèles d’exploitation multi-cloud leur permet de bénéficier de nombreux avantages en termes de coûts et d’efficacité. Cependant, de nombreuses organisations ont des processus de flux de travail très compliqués et diversifiés. Elles doivent relever le défi de l’efficacité opérationnelle, de la réduction de la complexité du modèle d’exploitation, de l’obtention d’une meilleure connaissance des données et d’une plus grande transparence réglementaire.

À cette fin, PAC considère que le marché européen des fournisseurs de services ServiceNow est devenu mature, mais qu’il offre également de très belles opportunités de croissance et de diversification à l’écosystème des partenaires, les plus expérimentés et compétents. Les engagements de ServiceNow en Europe deviennent plus nuancés car les entreprises doivent combiner plusieurs flux de travail couvrant l’IT, la CSM, les RH, la GRC et la sécurité pour soutenir l’émergence des réglementations environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), par exemple. L’efficacité des stratégies “cloud” exige également de se concentrer davantage sur la combinaison des flux de travail de l’informatique, de la sécurité et de la GRC, qui sont également nécessaires à mesure que la stratégie des technologies d’exploitation d’une organisation gagne en importance.

Les partenaires de services ServiceNow les plus performants de la région recentrent également leurs compétences, leurs propositions et leurs approches sur les besoins sectoriels spécifiques de leurs clients et prospects. Certains mettent en place des domaines de pratique industrielle dédiés pour leurs équipes ServiceNow, d’autres créent des actifs et des accélérateurs spécifiques à l’industrie, et d’autres encore développent leurs écosystèmes de partenaires pour ajouter des couches supplémentaires de fonctionnalités industrielles autour de la plateforme ServiceNow.

Pour citer quelques exemples de fournisseurs de services qui incarnent cette dynamique de marché, Accenture continue de démontrer sa stratégie de croissance impressionnante dans sa pratique ServiceNow avec des acquisitions, l’expansion de solutions sectorielles et le développement continu de son pool de talents ServiceNow – détenant le plus grand nombre de certifications de tous les partenaires au niveau mondial. Accenture est actuellement le plus grand fournisseur de services de l’écosystème ServiceNow, récemment récompensé “Partenaire EMEA de l’année 2023”. Cependant, PAC peut attester que nombre de ses concurrents ont analysé le succès d’Accenture et sont en train de réorienter leur stratégie pour être plus compétitifs dans les années à venir.

DXC Technology est un proche allié de ServiceNow et s’est distingué aux yeux de PAC par les améliorations et la croissance les plus importantes dans tous les flux de travail évalués. DXC a renforcé son leadership et son modèle opérationnel au niveau mondial et plus particulièrement en Europe. En même temps, elle a affiné et intégré ses capacités ServiceNow avec les capacités DXC adjacentes pour fournir des engagements clients plus riches et plus profonds. PAC considère que DXC a une stratégie de mise sur le marché convaincante qui fournit une base pour des demandes plus verticales et liées à l’ESG en plus des flux de travail horizontaux existants tels que l’ITSM, les RH, la CSM, la GRC et la sécurité.

Pour plus d’information sur notre PAC INNOVATION RADAR “ServiceNow-Related Services in Europe 2023”, visitez www.pac-radar.com

Pour plus d’information sur le PAC RADAR, n’hésitez pas à contacter :

Spencer Izard
Research Director
E-mail: sizard@teknowlogy.com