Où en sont les grandes organisations sur leur maintenance/support et TMA SAP ?

PAC et l’USF ont joint leurs forces au premier trimestre 2024 afin de réaliser une enquête inédite sur un sujet très important pour les membres de l’USF : les contrats de maintenance / support SAP sur les solutions on-premise d’un côté et cloud de l’autre et plus globalement les prestations de run autour de SAP.

Cette enquête a été réalisée en avril 2024 auprès de 110 membres de l’USF. 9% des répondants étaient des organisations de moins de 1 000 salariés, 24% de 1 000 à 5 000 salariés, 48% de 5 000 à 50 000 salariés et 19% des organisations de plus de 50 000 salariés. Sans surprise, la majorité appartenait au secteur industriel (50%). Nous retrouvons ensuite 15% d’organisations venant du public / santé / social, 13% des utilities, 9% des services, 6% de la distribution et 5% des transports.

Les organisations interrogées disposent de manière équivalente (46%) uniquement de solutions SAP on-premise et d’un mix entre des solutions on-premise et des solutions cloud (SaaS ou RISE). Enfin, 8% déclarent n’avoir que des solutions SAP cloud.

Les contrats de support / maintenance sont très majoritairement contractualisés directement auprès de SAP mais il y a tout de même un client sur cinq qui déclarent ne pas être dans ce cas, soit en passant par un tiers mainteneur, soit en n’ayant de contrat de maintenance.

Le contrat « Enterprise Support » est aujourd’hui le plus répandu. Vient ensuite le « standard support » puis les contrats de support additionnels (MaxAttention / ActiveAttention : ActiveEmbedded) et le PSLE (Product Support for Large Enterprise).

Pour la majorité des répondants, le niveau de satisfaction générale sur le fonctionnement des contrats de support / maintenance sur les offres on-premise de SAP est resté identique sur les deux dernières années. Il s’est toutefois dégradé chez près de 30% d’entre-eux. Parmi les principales raisons de cette dégradation, nous retrouvons la réactivité trop faible de SAP, le rapport qualité / prix qui s’est détérioré ou encore la baisse de rapidité et de pertinence du support.

Concernant la qualité perçue des services de support / maintenance entre les offres on-premise et les offres cloud, les avis sont assez équitablement répartis entre ceux qui les trouvent mieux, équivalents ou moins bien.

Enfin, plus de la moitié des répondants gèrent les activités de maintien en condition opérationnelle de leurs solutions SAP avec leurs équipes internes accompagnées par des ressources de prestataires en assistance technique et un peu moins de la moitié utilise des contrats de TMA. Parmi ces dernières, la très grande majorité dispose d’un, deux ou trois contrats de TMA différents.

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