Le support IT doit se réinventer

La récente crise du COVID-19 et la démocratisation du télétravail qui a découlé des différents confinements, a mené à une véritable transformation des besoins des utilisateurs informatiques, et donc de leurs besoins en support IT. En effet, si le télétravail et le travail hybride existaient, la pandémie a changé l’ampleur du phénomène et il est aujourd’hui vu comme indispensable pour attirer et retenir les talents dans un marché de l’emploi tendu.

Le développement de ces nouveaux modes de travail hybride a un fort impact sur les activités de service desk/support IT qui doivent maintenant répondre aux besoins de collaborateurs en mobilité (vs. sur un site spécifique précédemment), travaillant de plus en plus sur des outils personnels (PC, smartphones) et non plus uniquement sur leurs ordinateurs professionnels.

Chez PAC, nous identifions trois grands chantiers de modernisations pour les services de support IT & service desk :

1. Tout d’abord, la distribution et le support de matériel physique devront être repensés pour répondre aux nouveaux besoins des employés. La livraison de matériel directement au domicile de l’employé, la mise en place de casiers de distribution de matériels munis d’outils de reconnaissance basés sur l’intelligence artificielle, ou des centres de support IT mobiles et temporaires sont toutes des solutions qui doivent être étudiées.
2. Le second changement important va au-delà de la technologie et concerne la mise en place d’une approche convergente entre la DSI et la DRH, désormais devenue facteur critique de ces projets de changement. En effet, l’accompagnement des utilisateurs devient l’un des facteurs déterminants du succès avec, pour objectif final, l’«empowerment» de l’employé pour le mener davantage vers de l’auto-résolution de problèmes IT grâce à des portails IT, des formations, des mises à disposition de guides des meilleures pratiques. Pour l’entreprise, cette stratégie permet non seulement de réduire le nombre d’appels au service desk mais améliore aussi souvent la perception de qualité du support IT de la part de l’utilisateur qui se sent davantage responsabilisé.
3. Enfin, la technologie sera le dernier fer de lance du changement pour les services desk avec la mise en place de plus en plus de solutions d’automatisation des tâches du support IT grâce à des outils d’intelligence artificielle, de machine learning et le Robotic Process Automation (RPA). Ces innovations permettront de continuer à améliorer l’efficacité du support IT tout en réduisant le nombre et le coût des interactions (ou « shift left » dans le jargon du métier). La démocratisation des chatbots, voicebots, outils d’automatisation des incidents de masse sont ainsi toutes des technologies permettant au service desk d’automatiser certaines tâches afin de se concentrer sur celles à plus grande valeur ajoutée.

Pour les fournisseurs de services de service desk, il est important de comprendre que l’utilisation croissante de ces nouvelles technologies va changer fondamentalement certains KPI habituellement mesurés dans l’industrie. Nous pouvons par exemple citer le taux de résolution au premier contact (FLR) qui, jusqu’à maintenant, augmentait avec l’efficacité du centre de support IT mais qui devrait désormais décroitre alors que les tâches « simples » seront désormais automatisées, ne laissant au support IT que les problèmes les plus complexes.

Pour les ESN, tout comme pour les entreprises utilisatrices, il sera donc important, à l’avenir, de mesurer différemment la qualité de service d’un service de support IT. Or, toutes n’ont pas encore bien mesuré l’ampleur des changements, et les implications, qui s’annoncent avec parfois même des changements de modèles économiques d’un modèle de prix à l’incident (où le fournisseur n’a aucun intérêt à faire baisser le nombre de tickets) à un modèle de prix à l’utilisateur (où la mise en place d’outils d’automatisation prend tout son sens).

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Quelques publications PAC récentes autour du digital workplace et du support IT :

– Whitepaper : Hybrid (Return to) Workplace – How will it shape up in 2021 and beyond?

– Software & IT Services – Market Figures – France