La volatilité des clients reste un catalyseur de la transformation digitale des entreprises

Le Covid-19 a été le catalyseur de nouveaux comportements des clients et ainsi, de la nécessité pour les entreprises de repenser leurs interactions avec leurs clients. Les consommateurs se sont adaptés aux transformations imposées par la pandémie, et deux ans plus tard, un retour à la situation d’avant pandémie semble illusoire. La crise sanitaire les a amenés à réévaluer leurs priorités ainsi que leurs besoins et cela a eu un impact sur les interactions entre les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs ont des attentes plus élevées. Ainsi les organisations doivent évoluer en permanence pour répondre aux nouvelles attentes des clients ainsi qu’au bon fonctionnement de leurs expériences digitales. Le digital n’est plus une option et les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles exigences. Pourquoi les entreprises échouent à proposer une expérience client satisfaisante pour leur consommateur ? Pourquoi les consommateurs sont devenus un tel défi pour les organisations en pleine mutation digitale ?

Tout d’abord, les résultats de notre dernière analyse CxO PAC de novembre 2021 a révélé que le challenge majeur pour presque la moitié des entreprises (47%) était bien l’évolution des besoins dans un monde numérique et leurs difficultés à attirer de nouveaux clients. De nombreuses entreprises sont aux prémices de leur transformation numérique. Elles n’ont pas les structures adéquates pour proposer des expériences clients inédites et elles rencontrent également des difficultés à collecter ainsi qu’à exploiter des données clients, utiles pour évaluer correctement leurs attentes changeantes. D’ailleurs, 42% des répondants rencontrent des difficultés face à l’optimisation de l’expérience client. Ces difficultés transparaissent également via les défis pour les entreprises de mettre en place des solutions dédiées à l’expérience client. L’intégration de données de différents canaux et leur analyse est un challenge majeur pour 40% entreprises; à l’instar du respect des réglementation en lien avec la protection des données comme la RGPD (48%). 

Ainsi, les entreprises se mobilisent pour dépasser les challenges imposés par des clients 2.0. En effet, plus de deux tiers des entreprises (67%) vont augmenter leurs budget IT en 2022 afin de pouvoir mettre en œuvre des projets de transformation digitale et regagner le cœur de leurs clients. L’objectif de leurs projets numériques sera de continuer à améliorer l’expérience digitale, d’essayer de créer de nouveaux business modèle davantage digitaux ainsi que parfaire leurs produits et leurs services actuels. Ces projets de transformation numériques passent également par la mise en place de solutions spécifiques afin de de maximiser la collecte d’informations et favoriser l’hyperpersonnalisation, devenue chère aux clients. Les entreprises vont investir majoritairement, sur les 24 prochains mois, dans des plateformes de marketing et business intelligence (50%) ainsi que des solutions d’automatisation (46%). 

Pour conclure, le client est donc bien l’épicentre de défis majeurs pour les entreprises. PAC pense que les besoins et les attentes des clients étant au cœur des priorités, des préoccupations et des mutations des entreprises, celles-ci doivent évaluer correctement leurs besoins et mettre en place les bonnes plateformes. Elles doivent également mieux comprendre comment leur marque est perçue et comment leurs offres sont utilisées.