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Workplace, au-delà des services IT traditionnels
Le marché des services IT autour du poste de travail a souvent été vu comme le parent pauvre du secteur des services informatiques avec une croissance atone, une forte concurrence et une faible différenciation entre les produits et les services proposés. La récente crise du COVID-19, et la démocratisation du télétravail qui en a découlé, a néanmoins mené à une véritable transformation des besoins des utilisateurs informatiques.
Dans un tel contexte, le marché des services IT liés au poste de travail (workplace services) connait un nouvel essor. PAC estime ce dernier en croissance de +2,9% en 2022, tiré par deux tendances de fond. Tout d’abord, par une volonté continue des clients de réduire leurs coûts, les services traditionnels sur l’environnement de travail (services desk, services de support) étant souvent considérés comme une activité à faible valeur ajouté et donc subissant une forte pression sur les prix. Ensuite, l’évolution de l’environnement du poste de travail s’accompagne souvent d’une transformation plus large de l’environnement IT vers le cloud. La sécurité, l’expérience client/utilisateur et le « green IT » sont alors autant de domaines où les fournisseurs de services informatiques peuvent apporter une valeur ajoutée.
Cette transformation de l’environnement du poste de travail vers le cloud va au-delà de la technologie et concerne la mise en place d’une approche convergente entre la DSI et les DRH, désormais devenue facteur critique de ces projets de changement. En effet, l’accompagnement des utilisateurs devient l’un des facteurs déterminants du succès avec, pour objectif final, l’«empowerment» de l’employé pour le mener davantage vers de l’auto-résolution de problèmes IT grâce à des portails IT, des formations, des mises à disposition de guides des meilleures pratiques… Pour l’entreprise, cette stratégie permet non seulement de réduire les coûts (le nombre d’appels au service desk), mais améliore aussi souvent la perception de qualité des services IT de la part de l’utilisateur qui se sent davantage responsabilisé.
Pour les ESN, une telle évolution du marché leur demande d’adapter leur stratégie et portefeuille de services. Tout d’abord, l’accent doit désormais être mis sur l’expérience client davantage que sur des KPI historiques, plus techniques (temps de réponse, niveau de disponibilité, etc). En effet, l’UX est citée par 78 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête PAC auprès des CxO comme un élément clé de la transformation numérique. Ensuite, les ESN doivent faire des données un atout et mettre en œuvre une stratégie autour de la data pour mieux comprendre les utilisateurs, anticiper leurs besoins et améliorer les processus internes par l’automatisation et l’Intelligence Artificielle (IA). Enfin, les ESN se doivent de développer leurs solutions autour d’une plateforme ouverte afin de pouvoir bénéficier, au mieux, des évolutions et innovations de leur écosystème.
Pour plus de détails sur le marché du digital workplace, veuillez-vous référer aux documents suivants :