PAC Predictions 2021: KI wird den Markt für Customer Experience radikal verändern

In den vergangenen Jahren hat der Hype um künstliche Intelligenz (KI) so stark zugenommen, dass KI inzwischen als Technologie gilt, die zu einem Paradigmenwechsel in der digitalen Transformation führen wird. Den Möglichkeiten scheinen keine Grenzen gesetzt zu sein – vom autonomen Fahren über effizientere Produktionsprozesse bis hin zur Schaffung völlig neuer Geschäftsmodelle.

Die Vorteile für Verbraucher und Anbieter liegen auf der Hand: KI kann einerseits das Kundenerlebnis verbessern und andererseits die Effizienz der Unternehmen steigern. Erreicht wird dies, indem interne und externe Daten besser analysiert werden sowie Interaktionen bis zu einem gewissen Grad automatisiert werden.

KI-Systeme können unstrukturierte Informationen auf ähnliche Weise wie Menschen verstehen. Neben der reinen Verarbeitung großer Datenmengen können sie auch aus Interaktionen lernen. Dank dieser Intelligenz können sie Daten miteinander verknüpfen und geeignete, praktisch umsetzbare Erkenntnisse daraus ableiten. Dank des positiven Synergieeffekts, der sich aus der Verbindung von menschlichem und Computerwissen ergibt, ermöglicht KI im Customer-Experience (CX)-Bereich bessere, schnellere Entscheidungsfindung auf der Grundlage von echten Daten.

Wir gehen davon aus, dass 2021 drei Hauptanwendungsfälle im Mittelpunkt der Diskussion stehen werden, wie sich mithilfe von KI das Kundenerlebnis verbessern lässt:

1. Neue Möglichkeiten, mit (potenziellen) Kunden zu interagieren, wie z.B. Gesprächsschnittstellen.
2. Effizienzsteigerung bei CX-Prozessen, wie z.B. zeiteffizientere Analyse von Kundendaten bzw. bessere Personalisierung von Angeboten sowie Informationsgewinne bei Mitarbeitern (die an der Kundenschnittstelle tätig sind
3. Durch die Integration von KI in digitale Kundenplattformen wird das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau gehoben (da sich dadurch die Skalierbarkeit erhöht). Neben einer Optimierung der Customer Experience entstehen neue Chancen für Unternehmen dank effizienterer Betriebsabläufe, Umsatzsteigerungen sowie vereinfachter Entscheidungsfindung.

Sowohl CX als auch KI werden in naher Zukunft als eigenständige Themen weiter an Bedeutung gewinnen. Wir gehen jedoch davon aus, dass in den kommenden 12 Monaten vor allem an der Schnittstelle dieser beiden Themen äußerst dynamische Entwicklungen stattfinden werden. 
 

Diese 10 IT-Trends bestimmen unserer Ansicht nach das Jahr 2021 am stärksten.