Orange Business Insights 2024

Retour sur l’événement dédié aux analystes avec des résultats et des avancées notables pour l’avenir de l’entreprise

PAC a eu le plaisir de participer à l’événement annuel « Insights 2024 » dédié aux analystes et organisé par Orange Business à Amsterdam les 10 et 11 juillet 2024.

Pour rappel, Orange et Orange Business, avaient tous deux nommé en 2022 de nouveaux PDG, et tous deux avaient clairement indiqué que le redressement d’Orange Business était une priorité. Le groupe avait connu une performance financière décevante au cours des dernières années : son chiffre d’affaires stagnait depuis 2018 (à environ 7,9 milliards d’euros/an) et sa marge d’EBITDA s’était effondrée sur la période, passant de 17,1 % en 2018 à, à peine, 8,6% en 2023. Une nouvelle stratégie avait alors été annoncée et l’objectif était d’accélérer la transition des services de télécommunications traditionnels vers les services IT. 

Un an est passé depuis que Orange Business Services a été rebaptisé Orange Business en février 2023 et lancé son nouveau plan stratégique.

Lors de Insights 2024, Orange Business a annoncé que ses résultats et son plan de transformation étaient conformes, et en ligne, avec les prévisions établies dans son nouveau plan stratégique.

Côté stratégie, go-to-market, et business, Orange Business opère désormais deux P&L, un pour la France (qui pèse environ 5 milliards d’euros de chiffres d’affaires), un pour l’international (environ 3 milliards d’euros de chiffres d’affaires) avec une ambition claire et simple : assumer d’être un acteur unique sur le marché, capitalisant sur son leadership dans les télécoms et les réseaux, avec une plateforme industrielle et ouverte et offrant des capacités pour transformation numérique, de l’accompagnement amont jusqu’à la supervision des services via un global delivery.  
 
Aliette Mousnier-Lompré, CEO d’Orange Business, souligne que les entreprises ont désormais deux défis prioritaires qui consistent à trouver des leviers de compétitivité face à une concurrence mondiale de plus en plus forte et à réduire les coûts via des approches d’optimisation opérationnelle et structurelle. De facto, les clients engagent des stratégies de massification pour renégocier les contrats et optimiser leur ROI. Les gains obtenus doivent également leur permettre d’investir dans le renforcement de leurs défenses face à la montée des risques cyber (criminels et naturels) mais aussi dans l’innovation, en particulier l’adoption de l’IA. François Fleutiaux – CEO France, précise que la part dédiée à l’IT/cyber représente 45% des revenus en France, contre 55% pour les activités « cœur de business » télécom/réseaux.

Pour servir ses attentes, Orange Business s’est donc engagé dans un processus de transformation en profondeur, mais avec un cap clarifié et ambitieux. Ce processus nécessite de passer d’une organisation complexe et pyramidale à une organisation plus transversale / horizontale et globale, mais aussi d’investir massivement dans le reskilling/l’upskilling des collaborateurs et le recrutement, sans trahir les engagements RSE qui gouvernent la vie et le développement de l’entreprise, mais surtout sans impacter la satisfaction clients et le business. 
A cette occasion, PAC a effectivement pu constater des avancées notables dans le chemin de simplification et de transformation des activités et de l’organisation d’Orange Business.

1) Evolution Platform : L’évolution de l’offre de connectivité / de fonctions réseaux et de sécurité vers une approche de plateformisation des service

Au regard de l’évolution des pratiques de consommation des services numériques par les entreprises et leurs clients / fournisseurs, et les perspectives d’accélération de l’usage des données et de l’IA et du move-to-cloud, Orange Business s’est engagé dans un projet d’entreprise innovant visant à opérer un shift majeur vers une approche de plateforme de services basée sur ses actifs clés et qui puisse répondre aux grands enjeux d’un numérique responsable, éthique, ouvert et performant. L’ambition est de pouvoir mettre à disposition une plateforme qui puisse s’intégrer facilement et graduellement pour permettre aux clients d’inventer de nouveaux modèles opérationnels voire de développer de nouveaux business-models.

Le motto en a été que « tous les nouveaux services numériques nécessitaient désormais de nouveaux modèles pour opérer ». La concrétisation a été menée sur la base des actifs actuels (les 3C : connectivité, cloud, cyber) via une approche « green field » prévoyant une digitalisation complète du front-end et de l’expérience (CX, UX, OX) mais aussi une modernisation complète de son back-end. L’enjeu pour Orange Business est désormais de pouvoir mener cette transformation aussi rapidement que possible, eu égard à la complexité et la dette technique accumulées pendant des années d’évolution de ses services.

Dans ce mouvement d’envergure, Orange Business n’a pas seulement souhaité améliorer l’expérience client (CX) de ses services numériques, mais bien entendu y intégrer également ses offres « cœur de business » télécom / réseaux / connectivité.

Pour mieux servir ses clients, Orange Business a dû assumer un énorme besoin de « Change management » pour simplifier les modèles, mais aussi casser les silos organisationnels existant entre des organisations globales, d’autres organisations locales, des expertises dispersées…

Tous les services, les plus récents comme les plus anciens (MPLS), sont finalement amenés à être migrés vers une plateforme de services unique reposant sur les technologies de ServiceNow et supervisés via des approches modernes et proactives d’observabilité… Si le chemin à parcourir pour Orange Business reste encore long (contraintes posées par la modernisation de son Back-end), l’objectif stratégique de l’Evolution Platform est ainsi devenu réalité au profit d’une expérience client augmentée. Et, les premières références réalisées témoignent de sa mise en œuvre sur le terrain, via l’élaboration de « customer journey » laissant une place importante à l’innovation, et en particulier pendant les moments favorables que représentent les RFP et les renouvellements de contrats.

Dans cette approche de plateformisation, nous aurions pu nous attendre à des contraintes fortes imposées aux clients, dues aux besoins d’industrialisation et de packaging, mais Orange Business a visiblement prévu dès la conception de la plateforme une ouverture à des outils tierces du marché, afin de pouvoir s’adapter aux attentes et contextes spécifiques propres à chaque entreprise. Comme Orange Business adresse toutes tailles d’entreprises dans tous les secteurs d’activités, Evolution Platform se devait d’être une plateforme standardisée, mais offrant tous les bénéfices de « composabilité ».

A ce titre, la plateforme a vocation à être une marketplace intégrant les services des partenaires sélectionnés par Orange Business :

• Cloud : Les services des hyperscalers y cohabitent avec les services cloud privés et publics propres à Orange Business, pour offrir aux clients toutes les nuances de cloud dont ils ont besoin pour servir leurs stratégies multicloud hybrides.
• Connectivité / Réseaux : la plateforme offre des capacités d’observabilité et de connectivité diversifiées intégrant les offres proposées par des acteurs tels que Equinix, Megaport
• Technologies d’infrastructures et sécurité OT/IT : VMware, Zscaler, NetSkope, Fortinet SASE, Palo Alto… sont également représenté, Cisco / Splun
• IoT : avec des solutions propres à Orange Business et celles de partenaires tels que Thales, AWS, Microsoft Azure, Sierra…

2) Un portfolio d’offres et une proposition de valeur clients plus clairs et simplifiés

PAC a toujours attiré l’attention du management de Orange Business sur la complexité de son offre et de son organisation et préconisé une plus grande transversalité – ne serait-ce qu’en apparence pour ses clients – pour pouvoir activer et valoriser toutes ses expertises et capacités, à l’instar des évolutions menées par certains IT Services Providers comme Accenture, Capgemini et d’autres, soucieux de porter une proposition de valeur impactante et différenciatrice. Sur ce point, Orange Business s’était fixé de réduire par deux le nombre de ses offres via un regroupement et une simplification de son portfolio. À date, un long chemin a été parcouru et a permis de réduire drastiquement le portefeuille d’offres et d’en extraire :

Grandes propositions de valeur stratégique (SVP) :

• Digital Infrastructures et les 3C : cyber / connectivité / cloud
• Expérience Employés (EX) avec les offres autour du workplace et des solutions de communication et collaboration unifiées (dont teams) avec contrôle d’émission du CO2 intégré
• Expérience Clients (CX) avec les offres modernes de Contact-Center boostées à l’IA et agents intelligents, le couplage voix – données – CRM – Teams…
• Expérience Opérationnelle (OX) avec des solutions « Smart Connected Products » et des services de bout-en-bout, mis en œuvre et personnalisés pour des secteurs cibles tels que Retail, Utilities, Manufacturing/Industrie, Automotive…

Des « use-cases » réplicables pour garantir une compétitivité des prix, mais aussi une optimisation du time-to-market :

• NextGen communications (WAN/SD-WAN)
• Move-to-Cloud (hybrid/trusted…)
• Cyber security and resilience, du conseil jusqu’au managed services, en passant par les phases de projet/intégration.
• Data Management / Analytics / AI (inclus GenAI)
• Etc.

A l’heure où le marché subit un ralentissement notable et où l’intensité de la concurrence s’accroît, PAC va rester attentif à l’évolution de la mise en exécution du plan ambitieux engagé par Orange Business et les résultats tangibles qui en découleront. PAC reste convaincu que le succès passera par un renforcement de l’efficacité dans son exécution commerciale et sa capacité à porter les 4 Strategic Value Propositions (SVP) et les logiques de plateformes, comme un enabler de la transformation des entreprises. Mais, sur le segment « small & mid market », l’écosystème concurrentiel est beaucoup plus diversifié et diffus, composé d’acteurs régionaux alternatifs très agiles, spécialisés et compétitifs, mais aussi de sociétés fondamentalement ancrées dans le territoire comme Docaposte, et davantage positionnées sur ces segments moins couverts par les grandes ESN internationales… Enfin, sur le sujet de l’IA, si le sujet demeure au cœur des préoccupations, il n’est pas forcément traduit par des budgets très importants et sa taille est insuffisante pour compenser le déclin des activités de téléphonie historiques du groupe.