Mehr digitale Sicherheit durch sicheres Identity Stitching für das komplette Kundenerlebnis (2023 Prediction #9)

In den letzten zehn Jahren gab es ein gesundes Spannungsverhältnis zwischen den persönlichen Informationen, die Verbraucher/Kunden/Bürger bereit sind, preiszugeben und den öffentlichen oder privaten Dienstleistungen, die sie im Einzelhandel, Bankensektor und öffentlichen Sektor digital in Anspruch nehmen. Digitale Services sind weiter auf dem Vormarsch dank einer immer breiteren Palette an Endpunkten für die Kontaktaufnahme. Unterstützt werden sie durch den immer ausgefeilteren, datengestützten Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung. Unternehmen und Organisationen interagieren mit den Menschen über eine ganze Reihe von Kanälen – persönlicher Kontakt, Sprachkommunikation, soziale Medien, Web/Apps, E-Mail, Messaging und Chat – wodurch sie immer mehr Kundenwissen sammeln. Allerdings behandeln viele Unternehmen/Organisationen immer noch jede Form des Dialogs als getrennten Customer-Experience-Kanal, das heißt, die Daten werden nicht mit denen aus anderen Kanälen zusammengefasst.

Hier kommt Identity Stitching ins Spiel. Es erlaubt das Zusammenführen passender Identifizierungsdaten (z.B. Gerätekennung, E-Mail-Adressen, Account-Authentifizierung) zur Erstellung einer einheitlichen Sicht auf eine Person über sämtliche Kontaktkanäle hinweg. Diese Technik ist sehr hilfreich für Outreach-, Marketing- und Contact-Center-Teams, da sie immer neue Erkenntnisse über die Personen liefert, die mit einem Unternehmen oder einer Organisation interagieren. Diese Jagd nach immer mehr Kundenwissen schürt den Hunger von Hackern und anderen Übeltätern nach Kundendaten. In den letzten Jahren haben jedoch die Technologieführer die Nutzer sehr stark dabei unterstützt, ihren digitalen Fußabdruck gegen Eindringlinge zu sichern. Mehrere führende Technologieanbieter haben Mechanismen implementiert, die jedem von uns mehr Kontrolle über die Nutzung unserer Identität geben.

So kam es zu einem „Wettrüsten“ auf der Suche nach alternativen Methoden, eine Person zu identifizieren und deren digitale Interaktionen zusammenzuführen. PAC prognostiziert, dass es 2023 von überragender Bedeutung sein wird, alle Elemente des Identity Stitching zu sichern. Hilfe hierbei leisten Tools für Customer Identity & Access Management (CIAM) in Verbindung mit verfügbaren Datenschutztechnologien. So können Unternehmen und Organisationen hinreichend Kundenwissen sammeln, die Identitäten von Kunden und Bürgern vor Hackern schützen und ihnen gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Identitäten geben.