Le customer engagement n’est pas réservé qu’aux grandes ESN généralistes

Le marché des services autour de l’engagement clients représente en 2022 environ 20% du marché total des services numériques en France. Cela regroupe tous les sujets régulièrement mis sous la bannière transformation numérique orientée clients : les outils de développement et de déploiement de contenus (notamment web et mobile), les plateformes de vente mutli-canal (réseaux sociaux, mobile, web, points de vente), les outils de digital marketing et les plateformes d’expérience clients.

La connaissance fine des clients reste un enjeu majeur de toute entreprise. Ce sujet n’est pas nouveau et les entreprises y travaillent depuis une dizaine d’années maintenant. Toutefois, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau d’avancement et mêmes les plus matures doivent continuer leurs investissements pour ne pas se retrouver « à la traine » rapidement. Les clients ayant tendance à être de moins en moins fidèles, il faut régulièrement leurs proposer de nouveaux services ou fonctionnalités afin de les conserver. C’est la raison pour laquelle le marché des services autour de l’engagement clients continue de bénéficier d’une dynamique plus forte que celle du marché des services IT : +10,2% vs +5,4% en 2022.

Nous retrouvons sur ce marché les grandes ESN qui interviennent sur l’ensemble des grands sujets numériques mais aussi des acteurs plus spécialisés sur ce sujet spécifique.

Capgemini est le leader de ce marché en France, comme sur beaucoup d’autres sujets, du fait notamment de sa taille (Capgemini a un revenu IT services en France 1,7 fois plus important que la 2ème ESN). Il faut toutefois souligner que malgré cette taille, Capgemini réussit à conserver la plus forte dynamique de notre top 3 et continue donc de gagner des parts de marché.

Accenture est aussi très présent sur ce sujet qui représente plus de 25% de ses activités de services numériques en France en 2021. Accenture est le premier acteur en France sur les services SAP, ce qui draine des projets sur la transformation numérique orientée clients (SAP étant le 4è éditeur en France sur le sujet). Accenture dispose aussi avec Avanade d’une entité spécialisée dans les services autour de Microsoft et Adobe qui sont les deuxième et troisième éditeurs sur le sujet en France. Enfin, Accenture possède aussi de fortes compétences sur Salesforce qui est la principale plateforme sur l’engagement clients en France.

En troisième position, nous retrouvons un pure player de l’engagement clients avec Publicis Sapient. Le fournisseur continue de surfer en 2021 sur la dynamique du marché avec une croissance de +12%. Publicis Sapient bénéficie aussi de la marque et des autres entités du groupe Publicis qui disposent de contrats plus larges mais comprenant un volet sur la transformation numérique orientée clients.

Au-delà du top 3, nous retrouvons d’autres grandes ESN comme Sopra Steria, Atos, IBM ou encore CGI mais aussi d’autres spécialistes comme WPP ou Havas. Les croissances de ces acteurs sur ce marché sont bonnes mais certaines sont plus dynamiques que d’autres.

Pour en savoir plus, consultez nos classements “Digital Customer Engagement – Vendor Rankings – France” [accès abonnés]