La CDP, fer de lance pour accompagner les marques dans leur stratégie de valorisation de la donnée client

L’expérience client a pris un nouvel élan depuis l’essor de la pandémie avec le passage au modèle omnicanal. Les détaillants cherchent aujourd’hui à aller encore plus loin, en offrant à leurs clients une expérience en ligne et physique qui soit fluide. Le défi consiste à être en mesure d’identifier les données clés pour délivrer une interaction unifiée et sans couture à leurs consommateurs, devenus plus volatiles et exigeants. Les magasins redeviennent arborés par les consommateurs et s’illustrent comme le prolongement des marketplaces virtuelles. Les enseignes physiques se sont d’ailleurs converties en véritables showrooms, empreints de divers outils digitaux avec l’intégration d’outils immersifs ou de formes de commerce alternatives, via le live shopping ou les réseaux sociaux par exemple.

Ainsi, les marques doivent mettre en place des outils de collecte, de gestion et d’analyse efficaces et optimales de la donnée. L'enjeu primordial est de connaître au mieux leurs clients afin de pouvoir les suivre et les accompagner dans leurs parcours de navigation dans un environnement en constante mutation et qui entremêle online et offline. Le défi est d’avoir les capacités de délivrer le bon message à la bonne cible dans un laps de temps très court, ainsi qu’être en mesure d’intégrer la versatilité des clients. Les marques doivent être capable de collecter, harmoniser, analyser et ajuster les données, leur communication et leurs offres pour leurs clients. Les enseignes doivent donc se doter d’outils technologiques et s’organiser en interne pour relever ces challenges.

Les fournisseurs de services numériques jouent un rôle clé en accompagnant leurs clients face à ces enjeux. Ils aident à la mise en œuvre de solutions et d'infrastructures de backoffice pour soutenir l'intégration de technologies clés telles que le cloud pour gagner en agilité et accélérer le traitement des données. Ils participent également à la mise en place d’analytique et d'IA pour mieux exploiter les données provenant de différents canaux et offrir une vue complète de chaque client. Ainsi, les détaillants peuvent offrir des expériences client supérieures et individualisées.

Les fournisseurs de services numériques peuvent notamment les accompagner dans la mise en place d’outils tels que la plateforme de données clients (CDP). La CDP est un outil de gestion centralisée des données qui récolte, unifie et rend accessible les données client issues de différents outils et canaux de contacts. Elle harmonise les données clients d'une organisation (données transactionnelles, comportementales et démographiques) provenant de tous les canaux et sources et fournit un accès direct à des données normalisées pour faciliter la segmentation, la personnalisation web, l'optimisation du parcours, les campagnes de marketing, les recommandations de produits/services, la détection du désabonnement ou l'analyse des sentiments. Elle permet ainsi la personnalisation à chaque point de contact avec le client, sur tous les canaux d'engagement en ligne et hors ligne. Par conséquent, les CDP sont un outils numérique intéressant pour accompagner les enseignes dans la mise en place d’une stratégie de données clients car elles relient les différents objectifs d'acquisition et de développement de la clientèle, de création de marchés, de génération de leads et de conversion.

Pour conclure, la maitrise de la donnée devient clé pour les organisations afin de satisfaire leurs clients et qu’ils restent fidèles. Elle devient d’autant plus stratégique avec les enjeux de souveraineté et de frugalité énergétique. Ainsi, dans un avenir proche, les CDP deviendront de plus en plus importantes, car les données sur les clients sont le nouvel or noir. Toutefois, les marques auront besoin des fournisseurs de services numériques pour s'assurer que ces plateformes soient faciles à déployer, qu’elles répondent correctement à leurs besoins en matière d'informations avancées sur les clients et qu’elles satisfassent les attentes de personnalisation des utilisateurs.

Si vous voulez en savoir plus, consultez notre rapport "Les plateformes de données clients, moteurs et principaux acteurs" [accès abonnés, en aglais]