Datenschutz fördert hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse (2023 Prediction #7)

Seit dem Aufkommen von Omnichannel vor über zehn Jahren gilt es als „Heiliger Gral“ im Bereich Customer Experience (CX), genügend Erkenntnisse über Verbraucher/Kunden/Bürger zu gewinnen, um einen personalisierten Dialog über jeden beliebigen Kanal zu ermöglichen, je nach individuellen Bedürfnissen. Diese Gier nach Kundenwissen führte zu exponentiellem Wachstum bei Cookies von Drittanbietern (d.h. kleine Datenblocks, die an eine Webseite angeheftet werden, um das Nutzerverhalten zu katalogisieren), die das Nutzerverhalten auf Webseiten, in sozialen Netzwerken und in mobilen Anwendungen verfolgen.

Als Reaktion auf die Nachfrage entstand ein Ökosystem von Drittanbieter-Datenaggregatoren. Das änderte sich jedoch durch das Inkrafttreten von Gesetzen wie der EU Datenschutz-Grundverordnung im Jahr 2018. Dieses Gesetz wirkte sich nachhaltig auf die Nutzung von Drittanbieter-Cookies aus – man könnte sagen, es läutete deren Niedergang ein. Seitdem blockieren Firmen wie Apple diese Cookies durch Intelligent Tracking Prevention (ITP), und Google hat es sich zum Ziel gesetzt, die Nutzung bis Ende 2023 oder Anfang 2024 auslaufen zu lassen. Dadurch entstehen erhebliche Probleme für viele Unternehmen und Organisationen, die mit Hilfe dieser Cookies Wissen über Verbraucher/Kunden/Bürger sammeln und damit besser personalisierte Erlebnisse schaffen. Weil sie sich zu sehr auf die Unmengen an Erkenntnissen verlassen, die durch Drittanbieter-Cookies gewonnen werden, steht nach Ansicht von PAC vielen Unternehmen/Organisationen eine schmerzhafte Umstellung im CX-Bereich bevor, wenn sie sich 2023 nicht um dieses Thema kümmern. Unternehmen und Organisationen sind inzwischen bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen viel zu abhängig von diesen Erkenntnissen. Bisher gibt es noch keinen adäquaten Ersatz, der beim Datenschutz ein Niveau bietet, das Bürger und Regierungen heute erwarten.

Zwar brauchen CxOs in vielen Unternehmen/Organisationen auch weiterhin Unterstützung bei dieser Umstellung, es besteht jedoch auch die Chance, dass personalisierte Kundenerlebnisse verbessert werden und trotzdem dem Datenschutz gerecht werden. Der erschwerte Zugang zu Drittanbieterdaten zum Nutzerverhalten stärkt die Bedeutung von Daten aus erster Hand im CX-Bereich. PAC ist der Meinung, dass viele Unternehmen/Organisationen sich zu stark auf Drittanbieterdaten verlassen und deshalb die Qualität von Daten aus erster Hand vernachlässigen. Wenn sie jedoch qualitativ hochwertige Daten aus erster Hand haben, können sie diese verschleiert oder anonymisiert als Kundenwissen an andere Unternehmen verkaufen. Die Käufer können dann Muster in CX-Daten von Drittanbietern mit Daten aus erster Hand vergleichen, um mehr über Absichten, Verhalten und Stimmung zu erfahren. PAC geht davon aus, dass trotz des Rückgangs bei Drittanbieterdaten zum Kundenverhalten aufgrund der Datenschutzanforderungen ein neues Ökosystem aus verschleierten/anonymisierten Drittanbieterdaten entsteht, die den Datenschutz gewährleisten und zur Verbesserung von Kundenwissen aus erster Hand genutzt werden, mit dessen Hilfe 2023 und darüber hinaus hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse generiert werden.